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讲述我的真实案例:跟进客户时不要再犯这两个错误
AB客
2020-03-05

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Learn from your mistakes. If you forget the incident, you are likely to repeat the mistake.

这句话触动了我,所以,每每出现重大失误,我总会记录下来细细总结一番,以期从中吸取些什么。

今天便来分享2个案例,讲述我在跟进客户过程中跌的跟头,以及我的分析总结,希望带给大家一些启发。

 沉不住气,主动降价  

我刚入SOHO门,就跌了个跟头,说实话,这次真的不应该。

客户已经接受了我的报价,说他会尽快下单。隔天他又说要增加一款,我又给报了价。然后客户就消失了,邮件不回,电话也不接。

过了几天,我沉不住气了,决定采取行动。我以为是后来那款的价格报贵了,于是email客户:

We will start a sales promotion next week. If you place order, we will give you a better price then.

我们下周开始促销,如果你下单,我到时会给你更好的价格。

又过了2天,客户回邮件了:

I just came back from vacation.

In what date are you going to make new offers?

We will place order soon.

原来他刚度假回来,问新的价格哪天出来?他们就要下单了。随后,他传了一份PO过来,让我做PI并给他最优惠价格。

我看见PO就傻眼了,PO上有他们老板的签字,而签字的日期就是我给他们报最后一款价格的第二天。也就是说,当初他们已经接受了我所有的报价包括最后一款,并且准备下单了,只是这家伙度假去了,没能及时下单。

可是我话都说出去了,不得不给他一点优惠了。我降了5%,准备到时再去压工厂5%。可谁知道,等我收到款再下单给工厂时他们说价格涨了5%左右,老板刚决定的。另找了几家工厂,价格都很高,换工厂也不行了。

原本我的毛利才10%,这样一降一升,最后等于是赔本赚吆喝了。

案例分析:  

很多外贸人和我一样,心急,沉不住气。如果聊得好好的,报价客户就消失了,就以为自己价格报高了。其实不然,客户消失的原因有很多:

也许他休假了,暂不考虑工作;

也许这个项目不急,他又很忙没空搭理;

也许采购辞职了,换了新人;

也许因为付款方式或者别的什么让他又犹豫了;

也许还在等他的客户回复;

也许目前没有这个采购计划了。

太多了,我们也猜不准,不妨直接打个电话问个清楚。如果电话也不接呢?那也不用着急,可以这么做:

1)沉住气,过几天再跟踪;

2)打电话或者发邮件去问问公司其他同事;

3)去linkedin等社交平台搜一下公司其他联系人;

4)换个邮箱,以同事或主管的名义再次联系,了解一下情况。

5)Email去刺激一下他,比如告诉他,有个他们国家的客户想做我们的独家代理,或者直接说,沉默不是解决问题的办法。

方法很多,都可以试一试。

即使客户不回复是因为价格高了,追问几次,他多半会告诉你。无论如何,在没有搞清楚状况时,主动降价真的不是明智之举。

PS图片给客户,结果货做不出来

这个跟头,哎。。。不知道怎么说了,词穷。

老客户要打样,要求很多但只给10天时间,因为10天后他和他的客户将有一次面谈。技术部表示有难度,但尽力而为。于是,我答应客户了。

第7天一早我问进展,技术部很乐观地表示,三天内一定出样。

第10天样品还是没出来,客户说他要确认订单,让我先发几张图片过去。我催技术部,他们信誓旦旦地说:“今天保证给你整出来,哪怕晚上通宵。”可是客户当天一定要看图片,咋办呢?我想了想,决定冒一次险,PS了几张图片发过去了。

客户很高兴,说他的中国采购明天会过来看样品,让我们约时间。我最后又和技术部确认了一遍,约了客户的采购。

谁知第二天一切都变了。。技术告诉我,昨晚调试了半宿还是不行,样品一时半会儿做不出来了,而那时采购已经在来的路上了。

最后的结果是,客户大怒,老板大怒,我只恨没有地洞,不然我真的钻下去了。

客户说他不能失信于他的客户,如果我们拿不出解决方案,以后不会再合作了!而技术这边又说,样品什么时候能出来,没有时间表,目前遇到了技术难题。

商议过后,我们推荐了另外一款新品,并现场演示给采购看,然后把图片、视频、技术参数都给客户发过去了,最终,客户也说服他的客户接受了。

然而,事情还没完。

我们新品价格比客户订的那款要高,客户无论如何都不肯加价。事情到了这一步,我们也只好接受了。这单不挣钱,我的提成自然也没有了,还挨了不少训。

后来,这个客户偶尔还下单,但数量和频率远不如从前了。而且,他明显不相信我了,很多时候都让他的采购过来眼见为实。

案例分析:

这个案例失误很多。

首先,从技术部的回应来看,能否按时出样,根本无法保证,那么就不该答应客户。客户说只有10天,这是他的问题,他自己解决;一旦我答应了,就变成我的问题了。

其次,既然答应了客户就应该紧盯技术部,最迟第10天早上一定要见到样品,而不是随随便便被一个承诺就打发了。

再次,第10天样品出不来,应该提早如实告诉客户,哪怕客户会生气、会发火,也不至于到无法挽回的地步。

最后,技术部的承诺明显不靠谱,我本该清楚的,这个时候PS几张图过去就是作死,直接粉碎了客户的信任,也几乎断送了以后的订单。

信任一旦失去,便很难修复了。。所以,我们在跟进客户的过程中千万要注意:

1)不要轻易给人承诺,不能什么订单都答应。那些交期很紧,明显完不成的;那些要求特别多,根本满足不了的;那些产品质量达不到客户标准的。。等等,这种订单就不要勉强接受了。接了做不出来,白辛苦不说,还会失去客户的信任,得不偿失;

2)给了承诺就一定要想方设法地去完成,别轻易找借口,因为这关系到自己的信誉和以后的订单;既使出现意外导致订单无法完成,一定要及时告知客户,共同商讨对策。如果你无法承担谎言被识破的后果,就不要轻易对客户撒谎。

3)不要轻信别人的承诺,工厂里信口开河的人太多了,敷衍和拖延也是常态,所以,我们要有自己的判断,凡事都要留有余地。出了问题,工厂可以两手一摊,各种理由,咱们可不行啊,否则客户早就跑光了。

尽力维护好客户的信任吧,也等于是维护好以后的订单了。

来源:邦阅网

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