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合作一次没有下文的客户怎么办
AB客
2019-08-02

做外贸的都有这种经历,经历数不清多少次开发信好不容易开发出来几个客户,又经历九九八十一难成交了!内心开心的欢欣鼓舞,把以前的难题抛之脑后,心里盘算着如果能长期合作之类的小九九,然而没高兴多久,合作一次的客户失联了,怎么也联系不到,郁闷的想打人,哎!最近,外贸菜鸟艾玛就遇到了这样悲催的情况:

艾玛口述:客户成交全过程

客户和翻译来我们厂考察了好几次,看的出来对我们产品很感兴趣,但没有立即下单。客户回国后一直是翻译Julia和我联系,安排打样以及细节沟通。有一天Julia来电说:“样品确认了,客户准备下单,价格能不能再优惠点?”我当即在电话中报了一个更好的价格,可是,等了2天订单仍然没有下来,Julia也没有明确的说法。

老板说:“再给点折扣,争取一下吧。”我也是太想接到订单了,把价格直接email发给客户了,忘了抄送给Julia。新的价格报出去后,订单很快就下来了,而且数量还不小,我心中暗喜,哪知道麻烦都在后头。

在后面的订单生产中,很多细节都需要和Julia确认,而她却像变了个人似的,不仅磨叽还特别挑剔,一点点问题都要求返工。眼看着交期来不及了,我和Julia商量晚1-2天交货,她说不行,客户要货很急。我直接找客户,可他却说:Julia will arrange shipment, please talk to her.

到了合同约定的交期那天,Julia大清早就安排了2条货柜停在我们厂门口了,不得已工厂停了另外一条生产线,把所有工人都调过来,几乎通宵才把货赶出来了。工人们怨声载道,老板很生气,客户也不满意,我狼狈至极。

此后,我不愿再和Julia打交道了,只给客户发了封邮件,询问他对我们产品的comments,客户简单回复:Quality ok, package no good。其实我们包装设计的不差,出口订单做了很多次了,从来没有出现什么问题,只是这次因为赶货,包装稍微简化了一点,于是我告诉客户:Package will be improved next time.

客户没有回复,我后来跟进的时候又推送了几款新品给他,问是否感兴趣,客户依然不回复,彻底消失了。这个客户我们公司是很重视的,我也一直在努力地跟进,为什么会变成这个样子?我接下来该怎么跟进才能挽回?

AB客专业大咖分析

根据这个案例的详情描述,大致判断在跟进客户的过程中,艾玛出现了一些失误。

失误一:跳过翻译,直接报价给客户。

这一举动直接激怒了翻译,然后她百般刁难、处处使绊导致交货不顺。她干嘛要这么做?换位思考就明白了。翻译是工厂和客户沟通的桥梁,工厂刚报价给她,接着又跳过她报了一个更低价给客户,这不是给她挖坑么?碰到多疑的客户,她都说不清楚了;即使客户和她之间没有信任危机,工厂明知她负责这个订单却绕开她,这种无视她存在的行为也足以引起她的不满。

失误二:客户反馈后,解决问题不力。

客户反馈包装不好,艾玛只是轻飘飘的一句“下次会改进”,这也太没有说服力了。既不询问包装究竟有什么不好,也没有一个改进方案拿出来,站在客户的角度来看,工厂这根本不是解决问题的态度嘛,完全看不到诚意,既然这样,我凭什么要相信你呢?而且,问题都还没有解决,艾玛就开始推新品试图催单了,这无疑加深了客户的反感。

三、问题解决办法

第一步,向客户致歉并告诉他:

1、公司很重视他反馈的问题,现在我们对包装做了一些改进,比以前好很多了。不是说公司设计的包装不差么?那么发一些案例给他看看。

2、如果之前的包装造成了产品破损和配件丢失,我们愿意承担责任,补发或更换配件,并给予适当的补偿。如果客户还是不回复呢?那么继续跟进。

第二步,给予更多的优惠和支持。

这个可以找老板申请,就说这个客户很有潜力,值得大力培养;第一次订单出了些问题,客户不满意,其它工厂又虎视眈眈。总之,尽可能地说服老板,多争取一些。

然后再告诉客户,他的市场我们接下来将重点开发,各种优惠政策也会向那边倾斜,他作为我们公司的老客户,将会享受更多的优惠和支持,这样刺激他再次下单。

其实,客户最看重的无非就是质量好而价格又合理,交期准时且解决问题给力的供应商。如果这些我们都做到了,客户为什么要拒绝合作呢?而且,商人都是趋利的,工厂既有合作的诚意,又能提供那么多的优惠政策可以给他带来更多的利益,看在有利可图的份上,相信他也会考虑继续下单的。

第三步,找翻译谈谈,缓和关系。

这个客户一定是需要跟翻译缓和关系的。需要找翻译谈谈,可以这么跟她谈:公司给的压力实在太大了所以很多时候难免心急出错,如果有什么做的不到位,我给你道歉。然后呢,平时多联系,多夸夸她,适当的时候也可以送送小礼物,将矛盾化解于无形。

不少外贸新人和艾玛一样,将所有的注意力都放在客户身上了,而忽略了他身边的人如代理、翻译和跟单,这样很不好。这些人虽然不一定有采购权,但他们可以提建议影响客户的决定,也可以使小绊子给你设置障碍,所以一定要顾及他们的感受。而且,如果和他们关系搞好了,不仅少了很多麻烦,关键时刻也许还能帮你一把。

 

成功优秀外贸业务员都有很有共同的气质和内在:为人处事好,口语流利,邮件水平高,谈判能力强,会服务大客户等等,其实这些优秀的地方都是需要2-3年甚至更长的时间去磨炼的,没有工作的坚持不懈就不会有能力的提升和进步。再牛b的梦想也抵不过傻b似的坚持。

不做市场调查和客户分析,充其量只是每天重复一些无意义的事情,然后就不知不觉地把自己熬成了外贸“老人”。个人的思路和方法,决定成功率。

不管是外贸工作还是其他工作都一样,提升工作能力,把本职工作做好很重要,情商也很重要,学会为人处世会让你工作中走的更顺利。特别是销售这个工作,目的是获取订单,持续不断的获取订单,这时候就更需要学会换位思考,站在客户、翻译等相关工作人员角度想想,产品的质量很多时候是我们把控不了的,但是服务、解决问题的能力是安全在于销售本身,解决客户后顾之忧,让客户开心才能不断的回去订单。

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