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我要不要答应给客户免费寄样品
AB客
2019-04-29

进入外贸这个领域已经快两年了,Ellison却仍旧无法理解,为什么有些客户总喜欢在一些无关紧要的小事上纠结? 

就拿自己前段时间接手的这个客户来说,双方明明都已经握手示意,马上就要步入“成单”的殿堂了,客户却一言不合,提出让Ellison先寄送一份免费样品。 

收到客户的邮件时,Ellison都怀疑自己是不是遇上了传说中的外贸骗子? 

样品费虽然还算不上天价,但如果每个客户都跑来要求免费,也实在是让人承受不来啊。

而且就算Ellison脑子瓦特了,答应了客户的要求,公司也绝对不会批的。

 然而,客户却坚持说,假如样品试用满意后,就会成为Ellison公司的长期客户,否则双方也就没有什么好谈的了。 客户的这句话一出来后,Ellison整个人就炸了,满脑子都充斥着“我们要站着做销售,决不能跪着拿订单”这句话。

 而就在他准备一口回绝这个客户时,一封来自Charilie总监的邮件,将他从情绪的漩涡中拉了出来:

Hi,Ellison 

我刚刚看到了客户发给你的邮件,考虑到客户要求免费样品的情况,你是第一次遇见。 所以我有几点想要提醒你: 首先,客户为什么会提出这样的一个要求?其次,客户提出的要求,真的能够帮助他解决现有的问题吗?最后,无论你的回复是YES还是NO,我都希望你能有自己的思考痕迹,而不是一个拍脑袋的决定。

 看到老大的邮件后,Ellison感到惭愧不已,连忙删除了刚刚编辑好的邮件,开始思考起了这些问题。

1客户为什么会提出这样的一个要求? 

很多业务员,尤其是一些入职不久的新人,在看到客户的要求时,总会潜意识地认为,这就是客户的需求,然后吭哧吭哧地就把这些信息上报给上司或者老板了。

 但至于客户为什么会提出这些要求?这些要求的背后还隐藏着什么样的信息?这些信息是否能够解决他的问题? 他们可能从来都没有认真地考虑过,只是把自己当成了一个传声筒,偶尔还发挥一下报价机器的职能。就像Ellison这次遭遇到的“免费样品”事件,客户要求免费仅仅只是他的期望而已,属于是客户认知中解决问题的最佳方案。但事实上,他到底想要解决一个什么问题呢? 譬如,纯粹想着能省一点是一点?或者,公司的财务部门不愿意批免费样品?又或者,害怕掏钱买了样品结果不合格?还是说,担心买了样品后如果不下单就亏大了? 而要求免费样品,真的能够解决他的问题吗?譬如,假设客户要求免费样品,是抱着“开源节流”的目的。Ellison一气之下拒绝了客户,那么,他就需要去寻找一个新的供应商。而这一过程中所耗费出去的时间成本、沟通成本等,貌似都违背了他的初衷。 

所以说,作为销售,我们最关键的一个动作就是:确认客户的期望是否真实与客观。 简单来说呢,就是需要确认客户的期望是否真的能够解决他所存在的问题。 至于具体怎么做?我们只需要在客户初步对我们形成信任的前提下,问一个“为什么”?

譬如:冒昧地问一下,您要求免费样品的原因是什么?

2如果客户提出的要求不能帮助他解决问题,我们应该怎么办?

那么,假如客户在给出具体的答案后,我们确认他的期望确实不客观,这是不是意味着,我们可以直接对客户说:你的期望/方案是错的呢?

答案自然是否定的,原因很简单:

期望的产生来源于客户的认知,而认知则来源于对方过往的经历,这是一件很难被改变的事情。

譬如,作为一个从小到大都是吃着甜豆腐脑长大的南方人,我从来都不敢想象,这个世界上居然还有咸豆腐脑这样的存在? 要是有朋友跑来和我说,在咸豆腐脑面前,甜豆腐脑就是渣渣。不用怀疑,这一场“南北大战”十有八九是无法避免了。

同样道理,在客户的认知里,也只会觉得自己的看法才是正确的,不论你说什么,他都会觉得你是在扯淡。

因此,假如我们指责客户的期望错了,要么就是形成两种观念层面上的冲撞,把销售变成一场辩论赛;要么就是,客户恼羞成怒,拂袖而去,这一次的合作就此泡汤。

在科学销售的领域,“客户的认知就是销售的事实”。假如我们指责客户的期望错了,就等同于是在用销售的认知,代替客户的认知。

这并不符合“以客户为中心”的原则。

譬如大家在逛超市时,总会遇到一些推销员告诉你XX产品卖得最好,现在正在促销,强烈要求你买。这个时候你多半会产生逆反心理,对方越是推荐,你越是不想买。但如果你已经认可这款产品,此时对方再向你推荐,你可能就会欣然接受了,因为你会认为,这是你自主做出的购买决定。

所以说,这个时候,我们需要在引导客户认知的过程当中,让他自行去慢慢地修正期望。相关阅读:外贸老板该怎么避免业务员离职带走客户

3如何对客户的要求作出具体回复?

Ellison沉下气来和客户进行深入沟通后发现,果然,问题还是出在了风险控制上面。虽然客户说得比较模棱两可,但大体的意思就是,要是我买了样品,结果因为各种原因没有下单,那我的样品费不就打水漂了?怎么办? 

很多朋友给出的答复都是——“很简单,告诉客户,这笔钱必须由他来支付,但如果他后续有正式订单,就会从订单金额中扣除这笔费用。”

然而,基于【损失规避】心理的存在,客户很有可能并不会理解我们的良苦用心。 因为根据丹尼尔·卡尼曼的前景理论,大多数人对待损失和获得的敏感程度是不对称的。他们在面对损失时的的痛苦感要大大超过面对获得时的快乐感,而且据说,这个所谓的大大超过,有2.5倍那么多。 什么意思呢? 虽然在我们看来,只要客户你后续下单了,这些样品你就等同于是没花一分钱。 但是在客户的认知中,他却会更加看重自己的损失,认为如果我后续没有下单,我就得损失一大笔钱,实在是肉痛得很。

那么,在这个时候,我们并不需要强制性地去修改客户的认知,反而可以尝试着同客户说——“样品还是要付款的,但是因为样品问题、质量问题导致的不下单,我们会给你退款。” 而这实际上就是在解决客户的损失规避心理。最后,作为销售,我们也要时刻警惕自己的“损失规避心理”,不能只把眼睛盯在自己的付出上。

假如我们不去探究,客户某个要求背后的真实需求以及可能存在的动机,不去帮助客户实现我们的共同目的,而纯粹发作的话,就很有可能会因为当前的利益而牺牲掉未来的价值。

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