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业务员的客户重复了,该怎么判
AB客
2019-05-05

情况是这样: 一年前业务员A通过公司平台认识一个客户,但是没见过面,也没合作过,只是发过产品图册过去。 

前几天业务员B说有个客户过来,说是几个月前认识的,而且一直都在聊,聊的也很融洽,有下单的意向。

 现在就在业务员B让业务员A帮忙一起接待下这个客户(她俩关系比较好)的时候,业务员A发现这个客户是自己之前联系过的,同时前一段时间也有和这个客户沟通过,客户只说了可能要来中国,但是没给他电话行程安排,也没有和业务员A约见面拜访的时间。 

这种情况下,这个客户应该分给谁呢?

 其他的参考细节(主观判断)

 1. 我们这边气氛非常融洽,从没发生过抢客户的事情,业务员之间关系都很好,互帮互助。 

2. 我个人可以确认,这两个人和这个客户的联系都是独立的。 

如果分给业务员A的话,B心里不平衡的程度会大一些,毕竟约过来工厂,几个月的详细沟通,再加上客户没有接受A的邀请,相当于如果不是B的功劳,这个客户很大可能不会来我们公司。

 如果分给业务员B的话,就违背了谁先接触客户(客户先接触谁),客户就是谁的行业规则,A可能会不服。 

本着对业务员负责的态度,这样的情况,该怎么判? 

对于这个问题,我的看法和建议是:

 1. 行业规则怎么理解?

 就小吴说到的一个外贸行业职场中一条不成文的规则:谁先联系客户,客户就算谁的。 

这一规则,似乎是大家统一默认的。当业务员撞客户时,我们就会根据联系客户的时间先后判定这个客户属于谁。谁能证明自己是最早联系客户的,那么客户就算谁的。

 包括现在很多客户管理的软件,也是依照这个规则:以联系客户的时间或是找到客户的联系方式的时间还有将客户信息建档的时间做为判定标准。 尽管你最先找到客户的联系方式,但如果你晚建档了,或者是忘了建档 ,被别人先建档的话,那客户也不属于你。 制定规则,有一定的效用,也可以做到相对公平。但是规则是死的,否则小吴就不会为此而烦恼,他大可以直接按照所谓的规则,把客户判给A了事。 

事实说明了,尽管A先联系了客户,但是B才是促成客户来访的最大功臣。若草草把客户判给了A,对B确实不公。 这也恰恰说明了,谁先联系客户,客户就算谁的这个规则并不合理,也或者说是我们误解了一点: 

谁先联系客户,客户就算谁的”=“客户愿意联系谁,客户就算谁的 这两个意思能划等号吗?

显然是不一定的,一个从业务员的角度出发,一个从客户的角度出发。 

通常情况下,我们都很霸道地从业务员自己的角度出发,这个客户是我先联系的,那就是我的。却很少有人想过客户的感受,我是东西吗?可以被你们判来判去?得看我愿不愿意吧。 相关阅读:我要不要答应给客户免费寄样品

客户是绝对拥有自主选择权的,我可以选择要不要在你们公司下单,我也可以选择跟哪个业务员联系。

 当然我们有权力把客户一定交给某个业务员接待,在客户觉得谁接待都无所谓也就没关系,但如果客户跟这个业务员交流地不融洽,或者更喜欢和另一个业务员交流的情况下,强迫客户接受,就不是待客之道,弄不好,客户的订单都跑了,可见,这不是明智之举。 

谁先联系客户,客户就算谁的这一规则被我们误解了这么久,是时候正确地理解它。谁先联系客户,客户就算谁的客户愿意联系谁,客户就算谁的两个条件都能成立时,这一规则才是合理正确的。

 2. 业务员自己有哪些选择? 

基于这个案例,有很多人说,AB都有功劳,都应该分得一杯羹。其实,AB两人有这3种选择:

 第一种:A让给B跟,因为客户是接受了B的邀请而来,按理说客户和B达成订单的可能性最大。如果客户下了单,应与A没有太大关系,因此B也无需与A共享成果。

第二种:B让给A跟,如果遵循被我们误解的规则谁先联系客户,客户就算谁的B按道理要将客户让于A,倘若A于客户达成交易,那么A也无需与B共享成果。

第三种:AB两人一起跟进接待客户,为了避免更多的纷争,应当事先分清楚:客户是谁的,而另一个人只是辅助接单。至于两人对于成果的分成应该由两人协商而定,我个人认为最多是五五分。此次之后的客户跟进应只能由一人跟进,客户判定给谁,就由谁跟进。 这是两人可做的选择,也是两人可以协商的结果。倘若二人关系不错,任何一种选择都有可能,甚至是和谐的。职场之外的友谊或许比客户的订单更加难得。

 3. 作为管理者应该怎么判? 

为什么用这个词? 有强制的意味,即是在AB都无法做出选择时,管理者所需要做的强制决定。 怎么才能服众? 首先需要聆听,聆听两个业务员对于这个客户的理解和付出。通常管理者会忘了聆听业务员的心声就强制做了决定,导致原本还不错的同事关系,变得不舒服。 聆听很重要,与两个业务员分别沟通,了解他们对于此事的态度。 然后再引导他们做出选择,基于上面3种选择,看看AB分别会做什么选择,然后再根据他们的选择进行调整和协商。 

最后,若是无法达成一致意见,这时有必要询问客户的意见:我们有两个业务员同时与您联系,您更希望和他们其中的谁保持联系?而且您只能选择一个业务员。“ 此时,客户不管做的任何决定,都应该尊重。试想,如果我们因为内部纷争而引起客户流失,是不理智,也是不应当的。 由此,客户的意见可以作为最后的判定标准。 

4. 未达成交易时的客户归属? 

我们一直都在讨论,万一客户下单的话,客户应该判给谁?提成应该怎么分? 但如果客户没有下单呢?也就是说,如果客户判给A,结果没有成交。或是客户判给了B,但没有成交。 在没有成交的情况下,客户资源如何分配? 因此,对于这次的客户判定,还有第四种选择:如果客户给你接待,三个月或者多长时间内没有订单成交,是不是可以酌情分给另一个人跟进? 每一个客户都来之不易,客户资源应当被珍惜,而业务员的努力也应该被重视。 从来都没有绝对的公平,只有那些被尊重的决定。 

 

以上的判重规则看似合理公平人性化、却也会增加我们工作内容和负担,有时候还会造成公司内容业务员的矛盾,任何规则都没有绝对的公平,如果一个规则人人都去遵守,就是相对的公平。实际上使用CRM客户管理系统出现这种情况的概率几乎为零。

例如:CRM客户管理系统,采用谁先客户建档的规则去分配,规定的时间内先建档的业务员没有及时跟进客户,该客户就会掉进公海,这时候B如果有心的话,就会适时的捡入自己的客户里,就不会存在客户浪费的现象,最大程度提高了客户的转化率。

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