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客户管理将是未来企业管理的核心
AB客
2019-12-24

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目前大多数的企业管理几乎都是内控型的管理思路,其核心目的就是通过有效管控,降低成本、提高效率,这里面包括计划管理、流程管理、组织管理、绩效管理等等,这些管理措施都有一个共同的特点,就是他们都是内控型的,就是在资源有限的条件下,如何通过管控,获得最大的产出以及最低的成本。所有的内控型管理教会我们,如何将资源压榨到极限,让每一个零件都严丝合缝的产生最大效益。


未来的管理绝对不属于内控型的管理者,而属于外控型的客户管理者。客户管理这个词汇我们非常熟悉,但是真正仔细想一想,我们对其中的内涵以及逻辑是非常的陌生,甚至知之甚少。如果问你,你在客户管理方面有哪些熟悉的理论?是否有非常系统的管理体系?有什么样的有效行动?我们在客户管理上是否能够称得上是管理?它们是不是仅仅是一副装饰?这些问题提出来,你可能会意识到,我们在外控型管理上的巨大欠缺。


对于客户你不可能用内控管理的方式来管理,这样的方式,你不仅不可能管理客户,而且根本管理不了。而未来,客户才是真正最需要管理的!恰恰在这个方面,我们是最薄弱的。如果将管理分为内控与外控管理。那么,40年前是内控管理的天下,40年之后将是客户管理的天下,真正的管理越来越会以客户管理为核心,从而全面整合与消化企业的内部管理。未来企业管理最大的机遇是管理客户,而不是管理内部。这是一个非常关键的管理变革。在这个变革中,销售将处于非常前沿的位置,他将成为企业客户管理的关键枢纽。掌握客户管理就掌握了企业的命运。


所有的客户管理都会沿着四个关键纬度展开,即客户价值管理,客户利益管理,客户满意度管理,客户关系管理,这四个纬度将构成企业客户管理的重要发展方向。


首先,客户管理就是客户价值的管理。所有的企业必须在客户的价值链条上找到自己的位置,对客户的管理,核心就是对价值链条上每一个价值参与者的管理,我们要保证自己的价值不可替代,并要保证所有链条的参与者都能因为我们的存在而获得增值。这个过程与企业的产品有关,与服务有关,与销售有关。销售越来越成为一个价值链条的筹划者、协调者、管理者。从这个角度上来看,销售本质上就是客户价值的管理者,他不仅要熟悉自己的产品,还要熟悉这个链条上的所有产品,并能够有效的将他们组合在一起,形成更大的价值。这就是客户价值的管理本质,也是销售成为服务者、管理者的增值本质。

 

其次,客户管理就是客户利益的管理任何的成交与合作最终都必须以利益的形式表现出来。客户的利益包括客户的组织利益,也包括个人的角色利益。有显性的利益以及隐形的利益,有利益的共同点,也会有利益的冲突点。所有的客户利益纠结在一起,就是客户利益的管理核心。客户之所以能够成交,能够持续成交就是因为我们利益的管理很到位,反之,就一定会出问题。

我们经常说的客户需求管理,本质上就是客户的利益管理,需求最终是由利益表现出来的,需求就是一种利益的组合与排序,需求只有转化成利益才能完成交易。我们所有的成交最终都是利益妥协的结果,今天的成交是今天的利益妥协,明天的成交就是明天的利益妥协,一辈子的成交就是一辈子的利益妥协。

销售最重要的使命就是管理客户的利益,要能够读懂客户利益,理解客户利益,平衡客户利益,这是客户管理的本质问题,客户管理就是管理客户利益,这个表述应当非常准确。


第三,客户管理就是客户满意度的管理只要是这个世界的消费主体是人,那么客户管理的终极评价标准,就是客户满意度。这即是一个标准,也是一个努力的目标。你的标准高低决定了你的客户管理水平。无论你为客户创造什么价值,还是为客户带来什么利益,最终都必须用满意度来进行衡量。满意了,就有价值,不满意就没有任何任何价值!就不可能变成钱,就不可能得到回报!这一点我们一定要看清楚!这是外控型的客户管理与内控型的成本管理最大的区别,在客户没有满意之前,一切价值都是零!

 

销售将成为客户满意度的最大责任者,而且也是销售存在的唯一价值所在,为此,他们要肩负对客户满意度的管理。并以客户满意度为核心使命,构建以服务加产品,服务加销售的新销售逻辑。要使客户的组织满意,更要使客户里面的每个人都满意,这就是努力的目标。满意了,能不能更满意?能不能感动?顺着这个客户满意度管理的思路,客户管理才能走对!


第四,客户管理就是客户关系的管理。关系就是生产力,人脉就是钱脉。传统产业的销售,特别是生产、制造企业的销售增长,往往与你能够认识多少人,能够影响多少人,能够管理多少人成正比。建立稳定的、高质量的客户关系数量是非常关键的成功要素。特别是在移动互联网的发展,关系将会变得越来越重要。

需要强调的是,管理客户关系的最重要手段就是伴随,就是伴随客户成长,伴随客户打赢,任何客户发展的核心手段就是伴随,要以成就客户,伴随客户成功作为客户管理的出发点。要认真体会,伴随不是领跑,也不是跟跑,而是时而领跑,时而跟跑的状态,伴随是客户关系管理的精髓所在。学会伴随才真正学会了客户关系管理的精髓,才真正找到了管理客户的最佳手段。

我们将经历在管理上最大的历史革命,将从内控管理思维全面转向到外向思维的客户管理。客户管理将成为最重要的管理核心,也将成为最前沿的管理内容。会管理客户才算是会管理业务,会管理团队,会管理企业!这一半,要尽快补上!

此时,客户管理系统一定是企业的最佳选择,而在选择适合企业的客户管理系统,你可以参考:客户管理系统的功能有哪些?企业该如何选择?

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