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别把客户当傻子,延期交货得这么谈!
AB客
2020-01-06

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对于延期交货,其实很多朋友都不想的,谁不想保质保量完成,谁愿意背上不守承诺的包袱呢?但是没办法,咱们做外贸的都知道,现实中会有太多意外情况发生,有些问题根本难以预见。

  • 比如说,原材料涨价,工厂的采购周期晚了大半个月。

  • 比如说,工人短缺,产量比去年同期下降。

  • 比如说,环保要求,节能减排,产能跟不上。

  • 比如说,积压订单太多,每个客户都在死命催,老板只能优先保障大客户。

  • 比如说,订单做错了,重新从头来起。

  • 比如说,品质实在太差,没办法,必须重做。

  • 比如说,老板的小蜜的三大爷的弟弟介绍的客户下了订单,必须插单,其他单子往后推。

  • ……

好吧,什么奇葩的事件都有可能出现,都可能导致订单的延期,导致你对客户难以交代。我们这里姑且不谈,造成这些因素的原因,或者应该如何去避免和管理,我们仅仅思考一下,当问题真的发生了,我们该如何向客户解释。
一般而言,根据我的总结,大部分的业务员,会有三种应对策略。

1,推卸责任型

经验不足的业务员,往往会采用这个比较弱智的办法。

  • 会把责任推给工厂,是工厂供货慢了;

  • 会把责任推给老板,是老板推迟了你的订单;

  • 会把责任推给财务,是财务说定金不到不能安排订单;

  • 会把责任推给同事,是同事把你的交货期搞错了没有及时处理。

邮件可能就是这样写的:

Hi Michael,

Sorry to inform you that the delivery time should be delayed two weeks. Our factory inserted an order for their customer. That is why I have to tell you the truth.

Best regards,

Dick

这个思维是很弱智的,满以为自己没错,自己也是受害者,把锅丢给别人,可以激起客户的同理心,减轻客户对自己的不满,其实大谬。

因为客户的合作对象,是这个业务员,而不是上司,不是同事,不是工厂,不是其他人等。有问题,出问题,他要找的,都是同一个人,这是逃不掉的,这个责任不可能推掉。

在客户眼里,这个联系人,其实就代表了这个公司,是对外的形象和连接窗口。好比我们在餐厅里吃饭,吃到了蟑螂,这就是餐厅的卫生问题,需要餐厅来承担,而不是可以甩锅给厨师,是厨师没处理干净,或者甩锅给食材供应商,是供应商出问题。

如果都是别人的问题,客户跟你合作干嘛?客户为什么找你?难道仅仅只是需要一个传声筒?还是一个实实在在、负责任的供应商?

2,主动道歉型  

主动道歉,是一个负责任、有担当的表现,对就是对,错就是错。承诺没有达到,那就要勇于承担,给客户道歉,说明原因。只要不是太过于严重的问题,我相信大多数客户都会理解,都愿意去面对和解决问题。

但是道歉,是要有技巧的。

如何道歉?怎样措辞?语气如何?都是很有讲究的,都要根据具体的情况而定,要在第一时间找到最优方案。

假设客户是power型的,是大公司的大老板或者高管,而业务员是小女生,这时候,打情感牌是相对合适的做法。跟客户诚恳道歉,表示一下因为实际困难造成了订单延期,请客户体谅。语句方面,可以适当谦卑,往往很多客户在事情不严重的情况下,就不会过于计较。

只要不是锁定时间的促销订单,大多数的常规订单,延期两周并非太大的问题,也在大多数买手的采购计划内,所以姿态放低,请客户支持和谅解,再加上真诚地道歉,往往容易大事化小,小事化了。

3,随口撒谎型  

这是我最讨厌的一种,也基本上是所有客户都难以容忍的,就是毫无诚信的随口撒谎。

关键是,撒谎还算了,做生意,多多少少大家都会有点夸张,有点注水,有点吹嘘,但是一切都还是在游戏规则范围内执行的。比如利润明明有20%,但是跟客户说,我们利润很薄,这个订单很难盈利,这是可以接受的。但是如果跟客户说,我们亏本的,这个订单做下来我们要亏损20%,这就是无法接受了。

这里其实就是一个“度”的问题,看你如何把握。

满嘴跑火车,但是经不起任何推敲的时候,只能让人怀疑你的诚信,质疑你的人品,进而对你的产品和你的公司都毫无信心。既然信心没了,未来如何能合作愉快呢?

好比延期交货,你能诚恳道歉,说明情况,征求客户理解,这是好事情,勇于承担。哪怕推卸责任,最多让客户有点反感,也不见得会有最坏结果。但是公然撒谎,比如工厂着火了,比如厂房搬迁,比如停电半个月等等一查就穿帮的理由或借口,那就真的是给自掘坟墓了。

客户不是傻子,很多时候,只是不去追究而已。

有的时候真的要较真起来,一个谎言背后,你真有本事用无数谎言去掩盖么?纸是包不住火的,被彻底揭破就是时间问题。这种情况下,我连邮件都懒得写,以免给大家一个反面案例教材。
4,脑洞大开型  

好吧,我承认,这里有一点标题党的嫌疑。其实我想说的是,碰到麻烦的时候,要把它当成一次转机,把坏事变好事,反向体现自己的专业和素养。

这就好比“危机公关”,对于已经出现的事件做一次挽救。搞砸了, 可能失去客户的信任,品牌形象跌落谷底;可做好了,反而可以变成一场事件营销,变成千载难逢的一个好机会。

我的思路,其实是在第二种应对策略的基础上,做一次深入的剖析,来进一步证明自己的靠谱和谨慎。

我们回归上面这个案例,假设这个常规订单,延期两周已经既成事实,各方面都确认和了解过,真的不会再出意外,这时候,就需要好好构思,跟客户的谈判要点,如何消弭带来的影响,如何转化为对己方有利的因素。

我的思路是这样的:

客户解释,非常抱歉,交货期需要延迟两周。

原因是,我们在内部验货的时候,发现了一个小小的瑕疵。(当然了,可以是很小很小的一个划痕,又或者是包装盒被压坏了一点点,故意拍图片给客户看,但是这绝对可以接受,完全不影响客户的销售)我们公司一直把产品的品质视若生命,绝对绝对不允许任何有瑕疵的产品,卖给我们的客户。更何况,您是我们的VIP客户,我们绝对不可以袖手旁观。

所以,我们最终决定,把这批货做一次全检,尽可能确保品质的稳定。为了表示延期交货给您带来的困扰,我们决定在下一单里,给您3%的折扣,希望您可以理解。


首先,这个划痕,可以是自己随手划两条轻微的,然后拍一个非特写的照片,让它看起来没那么明显,不至于让客户真正担忧产品的品质。

可以通过全检这个点,来营造更多时间,也间接表示了自己对于品质的重视。要知道,平时你说再多,什么我们品质好啊,我们注重品质啊,没用,还不如一个具体的案例,来得深入人心。

其次,本来延期是一个不好的事情,容易让客户对于你们的管理能力产生质疑。可你这么一来,先占据了道德制高点,用品质问题说话,让客户找不到挑刺的地方。明明很小的品质问题,你们都不会视若无睹,那未来的订单,自然对你们更放心。

再次,下一单来个3%的折扣,表面上好像是吃亏了,但这样一来,把游戏规则先制定好,掌握主动权。客户如果因为一个很小的事情,狮子大开口,他也很难找到契机和动力。这还是一张远期支票,客户要兑现,就要准备下一个订单,才有可能得到3%的refund。

所以当我们碰到问题的时候,我想告诫大家,不要第一时间找借口,不要第一时间推脱责任,而是好好思考一下,如何找到解决问题的最优方案,如何获取最大的利益。


还是那句话,思维决定出路。

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