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交货期延迟的邮件参考和话术考量!看这里!
AB客
2020-02-10

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这段时间内,受疫情影响,交货期延迟是外贸从业人员面临的一个不小的问题。所以今天就写下关于交货期延迟的邮件参考和话术来供大家参考。

关于交货期延迟,其实也分多种情况。

每种情况根据对客户的了解、对自身的了解,到回复的出发点、引导和思路也是有些差异的。

第一种,马上就要交货了,但是还没开工。

就像这个客户。

客户一上来就问,货什么时候好!

这个客户原先给的交期是2月10日。

就是节后一周这样子。

但是考虑到这个客户每次和她说货好了,她付款和安排出运都要磨蹭一、二周这样子,所以前几天我就没和她说交货延迟这回事。让她自己来找我。

她来找我了,我是这样回复的。

写邮件我是很讨厌写的很长的。

一共回了四句。我们来看看。

第1句,我说“由于新冠病毒,我们还在假期中”。

一句话点名当前的状况,不需大篇幅去描述。客户立马懂我们还没上班。点到为止。

第2句,我说“为了更好地控制和预防疫情扩散,政府推迟了假期到10号。目前来看,还有可能再延迟”。

这句话包含四层意思。

第一层,是关于疫情,不需要说太多,以免客户遐想更多,遐想多了,问题就多了;第二层,明确告知客户目前国家的放假日期,让他有个概念和期望;第三层,也埋下伏笔,可能还会延长,提前让客户有心理准备,也给自己留好退路。

第四层内容,也是最关键的!

这整段话,所有的主观能动性都不是我们,而是疫情和政府的通知。也就是说,我们和客户是一样的,都是被动接受的。

事实也的确是如此。

所以在情理这方面,客户就不能来过分指责和要求我们了。这个漏洞一定要堵住了。

这一点的表达很关键、很关键!

很多业务员会习惯这样表达:"Dear sir, i am sorry to inform you that we have to delay the delivery time to 20th because of the epidemic."

尽可能不要这样。

客户脑子首先跳出来是你的问题。

第一印象建立了,后面要扳回来就很累了。

第3句,我说“货物将会在月底好”。

这是给客户一个明确的交代。

一定是要给的!而且这个日期我们内部是按照17号上班的进度核实的。

给自己谈判的余量一定留好。

第4句,我说“有任何进展,我第一时间告诉你”。

这是给客户一个暗示。

有新的进展,我会第一时间告知。也可能是好消息。所以你先不要过分担心或下判断,等我的消息。

让客户把既做好准备,也安下心来。

总结来说,就是先分析客户,再分析我们的情况,再做判断,再提出解决方案和引导的方向,最后达到预期的结果。

这样一封有攻有守、有收有放的邮件就出炉了!

客户回了复,火气也没有了。

这都在我们预判当中。

第二种,交货要延迟较长,但是还没开工。

这个客户,年前12月底下的单。

我按第一封邮件的思路给他回了第一封邮件,并告知交货期会延迟大概一个月左右客户回复不干了。说你不及时交货,我就找别人买。

先做分析。

客户有没有可能问别人买?

不可能。

30%定金都付了,而且他这个时候问谁买!整个中国供应商都是一样的。重新下单,国外的交期和价格就更不可能了。

所以此时客户是没有选择余地的。

但是,客户有选择生气的权力!

所以他邮件里用了"Otherwise和will be forced"这个威胁而又无奈的表达!

其实我们也很无奈。但是没办法。

所以,接下去回复的邮件,主要不是解释交期延迟。而是安慰客户为主!

我是这样回复的。

这封邮件,比第一封多了一段。

分享下我的回复思路。

第1段:我要"反驳下客户说我们年前啥的没干"的说法。这个一定要说的,不然后面说话都说不响的。客户有情绪,不等于说什么都是对的。

第2段:继续强调,不是我们不想上班,而是实在上不了。客观因素存在。

第3段:第一句,说清目前政府规定和其他商业体的普遍性问题;第二句,给了客户解决方案和思考方向。这个时候,表态度也是很重要的!

第4段:感谢理解和支持!把生米煮成熟饭的感觉。引导结束这个话题。

第5段:提醒客户接下去要做的事情!这也是引导!我们等通知生产和赶货,客户也提前做好安排,大家都分头准备。让事情向前走,比停留在原地更重要!

整封邮件,自上而下,每一段有单独要发挥的作用,又互相衔接在一起。就像一个人的整体一样,一气呵成又密不透风。

两封邮件下来,客户也没说什么了。

回复也是在情理之中了。

写邮件,回邮件,我就是这个习惯。

先分析,再判断,再推敲,然后引导,最后预设可能的回复结果。

接下来看第三种情况。

第三种,离交货期还有时间,不那么急迫。

这种情况的订单有没有?

也有的。

比如我们澳大利亚的客户,下单都是提前三个月下的。今年1月份下的订单,交期是4月。对于这类还有时间的订单,就不用和客户特意说了。

反正开工了,到时候也是来得及的。

如果来问了,直接回复没有影响就好了。

接下来再看第四种情况。

第四种,客户这两天要下订单,告知交货期要延迟的。

这两天,我们也收到了一些客户的订单。

这个时候,就需要提前谈把交期沟通好。不能让订单溜掉。

比如这个巴西的客户。

他说要下新的订单,让确认交期。邮件中可以看出,客户也了解些中国的情况。

我是这样回复的。

先按第一封邮件的思路,给客户讲了基本的情况。然后告知交货期可能要延迟一个月左右。客户回复说太长了。

这个回复也在原先的预料之中。

因为之前的交货期都是30天。这次还没开工,交期我就多预留了两周,告诉客户是45天。客户回过来太长了。

然后就回了下面这第二封邮件。

第1段:继续重申下"开工日期有可能继续推迟"的客观可能。另外说出"这次特别多预留了交期“。

第2段,告知客户,一旦开工就可以提前交货,所以不用担心。这样做有两个好处,早了都算好消息,晚了即使17号开不了工,24号开工也没有问题。客户那边也有个心里准备。

当然,如果24号还不能开工的话,到时候再说。想想可能性不大。

Ok!这样交期延迟的四种情况,回复的邮件参考和话术考量,都给大家分享过了!当然,其他的情况也还有,有机会再分享。

再分享几个关于邮件回复的硬核经验 

1. 写邮件不叫"写邮件",叫"写话术"!

无论是公司内部培训,还是之前给外贸老总们上课,我都是这样表达和要求大家的。写邮件不是"写邮件",而是"写话术"。

什么是话术?

话术就是经过反复分析、推敲、判断和演练,并引导客户回复的一种表达!

这个和"你要学会好好说话"是一样的道理。

回复和说话的内容,要提前分析和判断,做到心里有数,还要经得起推敲,最后又能达到自己预期的结果。

目标只有一个:邮件在没有发出之前,战斗就结束了。就是这个道理!

2. 写邮件,要结合具体情况具体分析。

严格说来,写邮件是没有模板的。

所谓模板,只是一种相对通用的参考。

在实际回复当中,客户情况不同,公司情况不同,自己表达习惯不同,回复的口吻和内容也需做相应的调整。这样才是最适合的。

最主要要学习的,写邮件的思路和思考问题的思维方式!你想到了,你就能写的出来。

3. 写邮件,多修改,再审校!

没有一封邮件是可以一次完成的。

尤其是一些特别重要的邮件。

我每次写重要的邮件,都要反复思考和修改,给业务员们修改也是一样。写文章也是如此。多修改和换位看几次,就能改出更好思路和表达的邮件来。

来源:外土司资讯

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