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客户担心货物里有病毒,该如何回复最好?【附邮件参考】
AB客
2020-02-11

在这个春节期间,受疫情影响,不少客户会担心货物里有病毒,这个时候如何回复能打消客户的顾虑!下面通过一些真实的客户案例,给大家分析下如何给客户回复;

案例一:意大利客户的邮件,不仅担忧,还有些愤怒。

先分析:

这个客户意大利的。

这次意大利对中国疫情的反应还是很大的。不但取消了直航,宣布了全国进入紧急状态,还发生了不少歧视中国人、甚至亚洲人的情况。

再判断:

客户一定是收到了一些不好的讯息,或者一些不实或不客观的传闻,所以才会如此直接的来质问的。

如此,回复目标确定:

打消客户的顾虑,让客户安下心来!

只要客户安下心来,出货和新订单就没问题。

反之,那就要一堆事情了。

这里要说下,回复邮件,一定要有目标!

客户发邮件有他的目标,我们回复邮件也要有目标!不能抡起来就回,先冷静下来想想,客户要什么,我们要什么。然后开始动手写。

谈判,也是一样的。

我是这样回的。  


因为事关重大,又涉及到客观因素阐述,所以这封邮件比之前的邮件要稍微长一些!不过,看完你就明白所有布局了!

接下来,我用最简单的文字、来详细阐述回复这封邮件的思路、考量以及逻辑关系。方便大家更好地理解!

第1句 

首先感谢客户的邮件。

不管好不好,客户都是有权过问自己的货物!

紧接着,又表达完全认同客户的关切,并告知不是他一个人这样问了。

这是一连串友好表达和认同。

为什么要这么回!

因为有时候,认可客户比认可自己更重要。

先把客户的火气卸了。

第2句

斩钉截铁!直接告诉客户"货物没有风险!" 

这个地方一点犹豫都不能有!

如果有哪怕一点点的顾虑,客户都能闻的出来。那这封邮件就白写了。

这一点,咱们都得好好学学外交部发言人华春莹老师!那个叫真的自信!

给客户定心丸先吃下去。

这里我还做了个特别处理!

我说"the goods",而没有写"our goods"。顾自己当然最好,但是我还要顾同行,顾中国外贸、所有的货物。

爱国,就爱的彻底一点!

第3句

光拍胸脯,当然是不够的。所以接下来就要用客观事实说话。而且这个一定要权威。不然说再多,也是"谎言"。

第一条客观事实!

写邮件,开好头很重要!

好的开头,等于成功一半!

第4句

列第二条客观事实!

我说,"世卫组织也特别发了通告,申明病毒不存在通过包裹和货物传播的风险!而且不建议实施任何旅游和贸易措施。“

旅游现在管不了了,但是贸易还是要提的!

这一条客不客观!客观的!

因为世卫组织的官网上,这句话写的清清楚楚。这个时候不用,什么时候用!

第5句

列第三条客观事实!

我说," 我们的政府采取了强有力的措施来控制病毒扩散,甚至延长了假期和暂停了部分工业生产!我们工厂所在的区域也不是主要爆发区,我们的员工也没一个感染的!"

这一条客不客观!客观的!

因为我们的确是这样的吧!

政府采取了措施,公司不在核心区,员工没有被感染。这样还担心么!用这三点来继续打消客户的顾虑!

每家公司都可以用。

三条客观事实下来,彻底打消客户顾虑!

这样还不够!

第6句

继续一锤定音!

我说,"请不用担心!"

前面三条客观因素讲完了,继续做个总结。引导客户一定安心下来。相信客观,不会错的!

第7句

该给的东西继续给!

我说,"附件里是WHO的申明,另外也放一些最近其他客户的订单供你参考。"

这里有两个深意:

第一个,WHO的文件可以佐证前面说的事实。

第二个,其他客户的订单,可反向给客户进一步的信心。意思就等于:别人都还在下单,你还怕什么!当然,也想顺个新订单来!

第8句

好好收尾!

我说,“如有更多问题,可随时和我联系。”

意思就是:我非常乐意为您解答!

最后,给他一个温暖的祝福"warm regards"。

这也是个小细节。

看到现在,你是不是也坚信我们的货物没问题了!的确是啊,从截至目前的信息来看,中国的货物是绝对没有问题的!!我们相信世卫的专家,也要相信自己!


客户第二天回复了。  


他说,谢谢友好而清晰的回复。

我等我的订单!

一封十级难度的邮件,到此完美ending!

反转吧!神奇吧!

OK。这个主题的邮件就分享到这里了。

忠言:不管写邮件,还是客户谈判,都要养成做分析、判断和引导的习惯和思维方式!当然,对内外信息的收集和理解也是非常重要的!  

来源:外土司

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