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案例:看我如何搞定戒心很重的外贸客户
AB客
2020-08-14 17:35

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做外贸会遇到一些对质量要求很高的客户。有的客户,对产品很专业,对质量的要求简直到了苛刻的程度,几乎将货物当做工艺品来看待。

我曾经就遇到过这样一个客户,花费了一年多的时间才谈成合作。

这篇文章就分享一下这个客户的案例,如何将这样一个质量要求超高、难搞定的美国客户拿下的。

 01 客户背景  

这个客户是我在谷歌上开发的,是美国当地一个品牌。看客户的网站等宣传,好像规模挺大的,后来证明也的确是个比较大的品牌。

网站介绍有一条很特别:本公司所有货物系美国本土制造,绝对不从中国进口。

根据过往经验,每当看到这句话,尤其是美国客户的网站出现这句话,往往是最不可信的。我知道好几个品牌公司,就在中国找专门的代加工工厂,甚至在咱们国内投资建厂,专门为他们自己做代加工。而网站上却坚称绝不从中国进口,绝对是自己生产。为了掩饰,甚至都在国内设立分支,提单上的shipper就显示自己的香港公司名称。

于是,我查了一下这个客户的海关数据,果然发现客户就是在从中国进口。

那就说明一个问题,这样的客户往往有比较固定的供应商,很难攻克。他们对产品有丰富的经验,而且多半是个中国通。


02 初期沟通,计划来访  

因此,这类客户需要打持久战,只有当他的产品遇到问题了,供应商不够给力,或者你的产品完全具备吸引力的时候,他才有可能搭理你。开发信发出去几次,没有回应,意料之中。

但我坚持给他发邮件,而且邮件的重点是:展示独家优势。

我们的产品质量在行业内是数一数二的,尤其是我们有独家工艺可以解决产品的起泡问题,几乎没有厂家可以达到。另外,产品的表面可以精致到完全没有瑕疵。

所以,我在邮件中,不断地、不重复地图文、视频展示我们的这些优势。并且将如何做到这些优势的工艺,详细介绍。

前面说过,这类客户是非常专业的,甚至是中国通。只有真凭实据地展示优势和专业,才能吸引住客户。那些大路边上的话,很容易被客户拉黑。

我想,这些邮件起到了作用,尽管他一直没有回复。因为一年后,我收到了客户从阿里巴巴上发来的的询盘,询盘中直接提到了我们可以避免起泡问题。所以我才做如此推断。

紧接着就开始了初期的沟通。虽然之前已经写过很多邮件,但我只是一句话带过,让客户知道一直很关注他就OK了。在邮件沟通中,再次将所有的优势展示一下,尤其针对这个起泡问题的工艺处理。

其实这个时候,客户肯定是遇到供应问题了,只是一开始并没有表现出来。所以不用担心客户只是临时起意回复我,他是真的需要换供应商才来回复。

来回一些邮件后,客户就表示即将来访。

03 来访期间,“两步走”说服客户  

对于这类对质量非常执着、供应商稳定、品牌知名度高的客户,往往有个特点:每次换供应商一定会亲自验厂。这个客户就是如此,所以对于他的来访,我充满期待。

有个小插曲:我们从饭店接到的他,被上一个厂家灌了很多酒,没有醉却很健谈。。。而且因为这个事,导致他对上一个厂家比较反感,我们见面的时间也被延迟了一个多小时。本就带着愧疚,又喝多了,于是聊起来就比较自然,话比较多了。这是个很好的开始。

路途中的交流,了解到客户真的对产品太专业了,他自称是美国第一个发现这个产品的中国工厂的人,而且是美国最专业的人。已经是第20年来中国了,典型的中国通。

我一边聊天,一边在手机上将这个情况迅速反馈给工厂,然后让工厂安排了最专业的核心生产经理来全程陪同接待,并且负责技术部分的主谈。我也立刻调整了谈判思路,将自己的身份转换为“技术翻译”,只负责翻译和谈判的衔接。涉及工艺问题,我只充当翻译,不直接回复。

这个思路发挥了很好的作用。

到工厂第一件事,先进车间。在车间待了一个多小时,客户看得非常仔细,做各种韧性测试、防水防火测试,盯着产品找瑕疵。因为事先知道这个客户对质量的苛刻要求,我们直接展示了正在生产的日本订单,苛刻程度与客户相比“有过之而无不及”。所以,客户完全找不到问题。

根据判断,重点是要展示我们有能力满足他对质量的要求,展示我们的专业能力。所以,这样的展示具备直观性,可以有理有据地说服客户。第一步的说服策略,就这样顺利达成了。

接下来是“攻心”过程,也是极为重要的一步。

从车间出来,会议时间一个多小时,晚餐2个小时。这段时间的谈判,完成了“攻心”过程。

前面说了,客户对产品非常专业,对自己的专业又非常自信。所以,我判断他是非常愿意和技术人员交流的,这时候我们的这位专业生产经理就上场了。

不用我们挑起话题,客户自己就开始问各种问题。因为,他在车间看到的一切,已经说动了他。

客户真的非常健谈,语速嗖嗖的,问题也是一大堆,任何问题都带着专业数据,包括自己的各项测试,每种测试的效果,娓娓而谈。可见,不只是我们准备充分,客户也是有备而来。这又从另一方面说明,客户对之前的邮件沟通绝对很上心。

防火测试后的4小时,烟气程度?产品变化趋势?安装时,怎样避免墙体拐角处螺丝对产品的破坏?起泡问题控制工艺中,如何如何得到这些温度数据的?怎样避免温度过高导致的增生物质产生?......

太专业的问题,我认真地翻译给生产经理,然后生产经理非常详细地解释给我,我再尽量清晰地翻译给客户。一些专业名词,我直接当着客户面拿出来有道词典,客户也完全理解。即使一些问题我可以回答,我也坚定地让生产经理讲解,因为他说出来的是数据,我说出来的是道理,效果完全不一样的。

将近四个小时,客户滔滔不绝,我一边做笔记,一边翻译,一边伺候客户吃喝,端茶倒水。最终,晚餐结束在晚上10点多,我只吃了几口菜,客户和生产经理也没怎么吃。结果就是,客户终于发出了感慨:我被你们的Mr.Huang说服了。

这句话代表的深层含义是:他完全认可了我们的生产能力。

让这样自信的客户发出这种感慨,我意识到今天的谈判圆满结束。


 04 合作  

经过了“两步走”的谈判策略,这个客户基本上没有大的问题可以下试订单了。但是,过程并不会很顺利,毕竟他是个苛刻、不轻易换供应商的客户。

回国后,针对客户在来访期间提出来的苛刻要求,我们开始专门打样。花了两周的时间,将客户要的特殊产品生产出来了,寄过去,质量过关。这在意料之中,因为相比日本订单,他的订单要求尚可接受。

接下来就是价格谈判了。

花了这么大的精力,我希望可以尽量多的增加利润。但是不太容易,因为客户毕竟太专业了。

所以,我采取了一个策略:客户的常规采购产品,我直接让客户提供目标价;找我们可以生产的特殊产品,利润加倍。这样就可以保证整个订单的稳定利润不至于太低。

目标价就是客户从以前的供应商那里采购的价格。客户当然不会告诉我真实的价格,肯定打折了。虽然客户强调这是他的常规采购价,但是我猜测客户遇到产品问题了,所以这个价格不具备太大的参考性。

我告诉客户:

这个价格我们真的做不到,我们的工艺控制,比别家工厂多了好几道工序,这都是成本。按照我们的产品质量,最低只能达到xxx;若他的采购量可以达到每个月≥10个柜子,那么会考虑给与一些折扣。

尽管我们能做到目标价,我也依然这样告诉客户,因为我们的质量好,而且是客户亲自验证了的。只要表述到位,态度真诚,客户会理解。

所以,价格谈判来回了几次就敲定了。毕竟比起质量来,价格是第二位的。试订单是2个柜子,后面逐渐扩大。

05 尾声  

到第二年合作时,客户已经在找我们谈美国独家代理了,他提出的条件是:每年保证300个柜子的订单,需要给xx折扣和独家代理。但是我们暂时没有签,只是说服客户先继续扩大订单规模,并给与了折扣支持。因为美国市场很大,我们本就有其他在合作的客户。

到此时,与这个客户的谈判,持续一年半的较量,暂时告一段落,算是比较稳定的合作了。

总结看来,拿下这个客户的关键点有以下3条:

1)持续开发,并且有理有据地展示优势。这类客户不会轻易动摇,要耐心等待时机。

2)质量过硬。这种对质量要求很高的客户,我知道我们工厂能接得了,且我们有工艺优势,所以才放心大胆地开发。

3)谈判策略的变通。对于这类客户,在谈判中业务员的那点专业知识应对不了,及时转换身份,才能有助于谈判的成功。

来自:北京网聚电商