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这样管理客户档案,让外贸工作事半功倍
AB客
2019-11-07

与客户发邮件写什么内容经常是让人头痛的问题,发完邮件后客户又消失了,头疼翻倍。那么到底该与跟进客户聊什么呢?

其实这个问题的答案很简单,如果每个客户都建立了非常完善的客户档案,客户的情况,不管是公司,家庭,兴趣爱好,国家文化我都了如指掌,知道投其所好,客户自然觉得我专业,也会很开心和我聊天,就不会出现冰冷的尬聊状况。所以今天和大家一起分享一下“客户档案”的话题。

首先,客户档案到底应该包含哪些内容呢?

从两个个方面来探讨:

1. 联系人档案

2. 客户公司档案

一、建立联系人档案

这个客户是通过什么方式认识到你们公司的呢?可能是你公司的外贸独立站的询盘,可能是展会上面认识,或者通过海关数据搜索,又或者google,facebook,LinkedIn等方式自己搜索到的,也有客户是朋友推荐过来的,这些我们都需要记录下来

AB客客户管理系统,可以添加完善的客户信息,包括:客户来源,客户所属国家,客户标签,客户职位及根据客户购买力和需求为依据的客户登记,甚至备注,可以帮你全方位的完善客户信息。多方位客户筛选和客户展现让你快速查询客户。

认识客户以后,发邮件的过程中,从邮件落款处可以看到客户的职位,方便判断谈判时候采用的方式。不同职位权限不同,比方客户职位是采购助理,那你知道这个时候他是没有决策权的,你随时要表现出我非常理解你需要汇报给你的上级,我会提供最佳的合作方案,资料也会按照你的要求去做,让你可以帮你的上级节省很多时间。

通过社交工具全方位了解客户

通过linkedin的方式你可以去看看客户的职业生涯,知道客户之前做过什么工作,也可以直接和客户聊。比方,客户虽然是新进入这个公司,但是之前在同行做过很多年,这个时候你知道客户是非常专业懂行的。如果客户在公司工作很长时间,说明他对公司的情况非常熟悉,你打好关系后很多东西可以从他口中探风。但是如果客户是新来的,这个时候你需要表示的是你会全力协助,他有任何不懂可以问你,而不要问太多关于他们公司的情况,因为他也不懂。

通过和客户邮件的沟通可以判断客户英语表达能力。比方法国,俄罗斯,巴西的一些客户,英语是不太专业的,当发现客户英语表达不是太专业的时候,你需要考虑用最简单的一些词语表达,或者图片,视频让客户更容易懂,甚至你需要借助翻译工具写双语种的邮件。

通过电话的沟通也可以判断客户口语怎么样,如果口语太差的客户,你下次就不要再打电话,而要选择邮件或者实时在线沟通工具。

从电话的语速中也可以判断客户的一些性格,比方有些客户轻声细语,非常温柔,有些客户说话语速非常快,性子非常急,这些都需要记录下来。方便你给客户性格特征进行定位。

比方客户要来参观工厂或者你要去拜访客户了,你知道客户是非常严肃的德国人,那你就不能随便和他聊什么生活话题,就只能围绕商务话题展开,严谨一些,而不该开玩笑之类的。而相反如果客户性格是非常随和的,那谈判中你就要搞好私人关系,因为这种类型的人往往更为感性一些。

通过关注客户的facebook去了解客户的兴趣爱好,家庭背景,宗教信仰等。可以自己先查找相关的资料,准备好了相关素材内容后再和客户聊天。

二、客户公司档案

破冰了客户这一关,我们需要更多的对客户公司进行分析。

可以通过客户网站的分析,知道客户公司的很多基本情况,比方成立年限销售方式公司的优势等等,一般你在公司介绍里面都会知道这些情况。另外你可以通过发你们公司介绍的PPT给客户的同时,问问客户公司是否有类似的介绍。可以这么说:我们只找长期合作的partner,所以深入了解后,我会从贵公司的实际情况出发,进行定制化的合作方案。

另外,在跟联系人聊天中可以去问一些关于他们公司的情况,特别是见面聊天的时候,一般双方都需要介绍自己公司。这个时候你需要做好所有记录,因为客户PPT可能不会发给你,但是会现场演示。

了解和管理客户

还可以通过其他客户口中得知一些信息。比方我们的欧洲荷兰客户,我会找我关系好的跨区域的澳大利亚客户问一问。他们做这个行业历史悠久,比较懂整个行业的一些情况。他们也正好和这个欧洲荷兰客户公司有合作,这个时候你可以和澳大利亚客户聊关于欧洲客户的情况。当然,你也要表示,如果拿下了那个客户,我们可以一起生产你们的订单,去降低一点成本,到时候我会去和上级申请更好的价格给贵公司,作为回报。

另外客户的组织架构也非常重要。有些大公司分工非常明确,你一定要搞清楚什么事情应该找谁,也可以通过这个来判断,比如发现客户公司没有设计部,我们和客户谈判的时候就不要说,你们公司发3D设计图纸,我们帮你们开模。因为他们根本就没有设计部。

这个时候你就要说你们可以提出需求,我们公司设计师会帮你们完成设计工作;又或者很多时候包装设计拖很久,导致了交货期延期,如果你知道他们没有设计师,这个时候你一定要一次给齐包装资料,并且客户发过来第一次版本你需要认真看清楚告诉客户怎么更改。

如果一会发现一个问题,隔几天又发现一个问题,导致客户需要和外包设计师反复沟通,会非常麻烦。同时你可以和客户提到我们有自己的设计部门协作他们,是否先告诉我们要求,我们把初步的设计稿弄出来,做个效果图。帮客户提供这种附加值的服务,会让客户觉得非常贴心,同时也能提高成单的效率。

从客户的网站去分析他们公司的主营产品,从best seller 到new product都需要分类,新产品新在哪里,我们公司是否可以生产?best seller有哪些卖点?我们的产品和他们产品的区别是什么?再加上你对行业的了解,就可以大致看出他们的产品是从哪些竞争对手那里采购过来的,记录下来他们的supplier的名字,也可以看出产品是公模产品还是私模产品。

客户的产品有哪些类型,同一个市场产品有哪些共性?客户是在推广自主品牌还是采购现成品牌,这个也决定了你的合作方式是卖你现有品牌还是OEM。从而找到切入点,你们哪些产品适合这个客户,进行针对性推荐。

所以对客户建立档案,在你脑海中给这个客户贴了很多标签后,这些标签你最好也在客户管理系统中梳理清楚,方便查询。你就知道他要什么,自然客户跟进就变得非常轻松愉快起来。

AB客CRM中完善的客户上传和导入,快捷方便的添加客户步骤,让你添加客户超轻松;个性化标签、智能重复过滤和冲突查询,完美的避免了撞单内耗;多条件快速查询客户状态一目了然。客户资料集中管理,员工遇到不容易搞定的客户,可以共享给自己的同事一起解决;管理员可灵活设置不同客户跟进任务,系统智能提醒员工跟进,不及时跟进的客户自动移入公海,客户资源通过公海循环利用,合理分配,避免浪费,增加销售人员跟单节奏,为企业建立公平公正销售平台,还能帮促员工积极工作。​

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