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CRM客户管理系统发展历史?对企业的作用
AB客
2020-08-20 10:44

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客户管理系统CRM,是现代企业必不可少的管理软件之一。它能够帮助企业无缝隙协作管理者、员工完成客户关系管理,识别潜在有价值的客户,转换客户的价值。同时,吸引新客户,维护老客户,提高企业赢利能力、利润。 

 CRM系统的发展历史 

第一阶段:萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期,相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初,"接触管理"(ContactManagement)理念被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段:深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》,内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段:快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富,已经向实用化阶段迈进。1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段:平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

 CRM客服管理系统对企业具体的有哪些作用呢?

1、CRM客服管理系统可以明确用户特点

在应对激烈的市场竞争,企业连续不断的承受着用户争夺战的压力。可是有一点要留意,用户争夺并不是以多制胜,而是以质取胜。换句话说,客户信息资料多,那未必完全是合乎企业的用户类型。 

根据CRM系统可以分析出合适企业的重点用户特点,进而针对这些特点用户有目标性的开发,这样即节省时间,可以取得不错的效果,大多数企业逐渐的了解到了实施CRM系统的重要性和紧迫性。

2、防止企业客户流失

多数企业的人员流动迅速,常有销售人员来到企业后,做几个月之后就走人,随着业务员辞职,业务员手里的客户资源也跟着流失,尤其是业务经理或是高级经理这样级别的员工辞职,带走大量客户,造成严重损失,这样的现象相信企业都遇到过,是一个比较常见的现象。 CRM系统可以保留客户数据,能有效避免客户流失。

3、重视顾客服务

企业的业务针对顾客服务和销售阶段依赖程度高,服务水平构成其核心理念。实际上顾客服务是如今国内销售市场的一种趋势。在生产力过盛的现时代社会,企业所经营的产品很可能在市面上随处可见,而且品质也参差不齐。过去商家应对这样的状况,多数采用的是价格竞争,结果是不分胜负!可事实上用户在购买产品时,不仅仅只是单纯的购买产品,更多的是产品服务以及售后服务,而CRM客服管理系统优质的售后服务,为了留住客户的企业最佳的选择。

4、企业管理更加充分和科学

CRM是一个管理工具,确切的说是一种管理思想的具体体现,把中小企业的单一的人性化管理推行到制度化管理加人性化管理的轨道上来,结束企业仅仅是几张表格可以管理企业销售的原始状态。还能把很多琐碎的流程事宜简化,能更清晰地将情况说明,及时有效的沟通更加增强了团队凝聚力,有助于公司的整体发展。

选择一款合适易用的CRM,企业能够更加深入实际业务,实时跟踪、监控公司流程状态,自动化市场、销售和服务的全过程,通过不断改善、重组、优化流程,帮助企业重构核心竞争力、实现数字化转型,让企业在长远发展的道路上大踏步前进。  
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