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crm客户管理系统的重要性?为什么企业使用CRM系统是必然?
AB客
2020-01-02

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竞争环境越来越激烈,迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在以下几个方面:

竞争从国内走向国际

随着世界经济一体化的发展,一个企业仅仅在国内市场具有竞争力是不够的,必须在国内和国际市场同时具有竞争力才行。当全世界的竞争对手都被放在同一个起跑线上时,结果自然是强者更强,弱者出局。企业已经不能再指望过多地得到地方和国家的保护。各国资源将在全世界范围内按效益最大化的原则被重新分配。面对这种激烈的环境,每个企业、每个个人都得对自己的竞争能力重新审视,利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。

从情感出发争夺竞争力

在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,信息、技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短,新产品层出不穷,产品本身的优势差距缩小。单纯依靠产品已经不足以使一个企业获得更多的优势。如何让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品?最好的办法就是注入感情,与客户建立长期关系,通过情感纽带去说服客户购买。这样,竞争力从产品专项服务就成为必然的选择,如何从情感上“笼络”客户成为企业在新经济条件下必须磨练的生存技巧。

企业对客户的争夺战日趋白热化

随着竞争的加剧,越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用,企业对客户的争夺日趋白热化。要想增加客户为企业创造的价值,可以拖过三种途径,即开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户。美国哈佛商学院在1990年对客户整个生命周期内服务与客户的成本和收益进行了分析,并得出结论:各个行业在早期为赢得顾客所付出的高成本使企业无法盈利,但随着服务于老客户的成本不断下降,老客户的购买额不断上升,这些客户关系带来了巨大的收益:回头客没增加5%,利润就会根据行业不同而增加25%~95%。这些研究成果使客户关系在市场竞争中的优势作用得到了肯定,也是企业认识到以科学手段对客户关系进行有效的管理,因此,CRM客户管理系统成为企业竞争优势的必然选择。

目前,企业内部众多低效率、内耗式的业务活动,充分说明了企业内部业务需求是CRM客户管理系统快速发展的原始动力。主要表现在以下几个方面:

1,客户资料零散导致客户服务效率低下

在企业内部围绕客户的信息分散在各个模块或部门中,比如客户文件管理、客户地址管理、客户交易记录、客户服务管理、应收账款的管理等都有不同的部门来管理。在公司,谁也没办法对整个客户的情况有一个完整的了解。每个人只负责客户管理中很小的一部分,公司越大,功能划分就越细,整个信息链就更无法有效存储,这样就导致了企业内部很多重复的、内耗式的无效劳动。

2,客户信息不完善使营销策略受阻

由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统,销售人员获得的可用的、准确的、完整的基础信息,无法及时更新到系统中。营销经理由于得到的信息不完整,甚至信息错误很多等原因,使得其营销活动的针对性和成功率大打折扣。另外,销售人员花费在一般性事务上的时间过多,他们在时间管理、潜在客户管理等方面还处于原始状态。

3,客户资料成为销售人员个人资产

销售人员在从事销售的过程中,通常自己掌握各种客户资料,他们一般把这些资料看成是自己的资产,如果营销人员想要他们手中的资料,他们一般是不太情愿交出的。这对公司的发展是不利的,而且销售人员一旦离开,就“带走了一大批业务”,一个新的销售人员加入公司后,对客户的了解又要从头做起,从而形成某种信息断层。

很明显,从企业内部的实际需求来看,为了解决这些客户信息分散、客户信息不一致等问题,迫切需要一个CRM客户关系管理系统来整合所有信息数据,以减少内部资源的浪费,提高企业人员的工作效率。

CRM客户管理系统已经成为了企业可持续发展的必需品。

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